Démarchage téléphonique en France: les nouvelles règles menacent une centaine d’agences de télémarketing au Maroc

Le 1er mars 2023, en France, est entré en vigueur ce décret qui fait suite à la loi du 24 juillet 2020  visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les pratiques frauduleuses. Selon le décret, un consommateur ne peut être sollicité par voie téléphonique pour une prospection commerciale plus de quatre fois par mois, et cela, sur une période de trente jours calendaires, par le même professionnel.

Cette mesure vise à éviter la sur-sollicitation des consommateurs, qui peuvent être rapidement agacés par les appels incessants de vendeurs. Désormais, ces appels sont autorisés uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Cependant, il est interdit de démarcher le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Cette décision, qui a été prise dans le but de protéger les consommateurs de la pratique agaçante du démarchage téléphonique en dehors des heures de travail normales, ne sera pas sans effet sur le secteur des centres d'appels au Maroc qui emploie actuellement plus de 80.000 personnes.

Contacté par SNRTnews, le président de la Fédération marocaine de l'externalisation des services, et le président du groupe Outsourcia, Youssef Chraibi a confirmé l'impact de ces nouvelles règles sur de nombreux opérateurs au Maroc. Il estime que cette nouvelle réglementation aura un impact de l’ordre de 20% sur les activités de téléprospection qui représentent environ la moitié du segment des appels sortants, qui représente lui-même une part minoritaire du secteur des centres de contacts au Maroc. 

Dans le même ordre d’idées, le président de la fédération confirme que les appels sortants pèsent environ 30% de l’activité globale des centres de contact. Donc au total, l’impact de 20% concerne 15% de l’activité totale. Précisant que le manque à gagner total devrait représenter environ 3% des revenus à l’export de l’ensemble de la filière centre de contacts.

L’effet sera donc mineur pour les outsourceurs généralistes adressant différents marché et qui représentent plus de 70% de l’activité du secteur, concentrée autour d’une dizaine d’acteurs.

Seulement, cet impact sera plus important pour les agences de télémarketing spécialisées, qui représentent plus de 200 acteurs de petite taille.