Les consommateurs marocains à l'ère du numérique: défis et tendances émergentes

Le président de la Fédération Nationale des Associations de Consommateurs (FNAC), Wadie Madih, a souligné, dans son allocution ce vendredi 24 mai 2024 lors de la présentation des résultats de l'enquête nationale menée par la Fédération avec le soutien du Ministère de l'Industrie et du Commerce, que cette étude à explorer de manière détaillée le comportement complexe des consommateurs à l'ère numérique, à étudier les tendances émergentes, les préférences changeantes et les défis auxquels ils sont confrontés dans un monde de plus en plus connecté. Il a souligné que comprendre les attentes, les motivations et les préoccupations des consommateurs est essentiel pour les entreprises et les décideurs cherchant à rester en phase avec cet environnement en constante évolution.

7100 répondants

Dans ce cadre, les résultats de l'enquête nationale ont révélé que les consommateurs marocains sont encore réticents à acheter en ligne, indiquant qu'environ 30 % des répondants ont effectué un achat en ligne, contre 70 % qui ont déclaré ne pas avoir tenté l'expérience en raison du manque de confiance envers les sites de vente en ligne.

L'étude, réalisée par le bureau d’études Net Africa sur commande de la FNAC,  a concerné 7100 personnes, il s’agit de la première étude au Maroc à avoir sondé autant de personnes. Dans sa présentation de l’étude, le professeur universitaire Mohammed Benkaddour, membre de la FNAC a souligné qu’une étude de 4000 personnes est déjà assez représentative, et laisse une marge d’erreur de 3%, cette étude réduit cette marge d’erreur à 1%.

L'étude, réalisée entre le 10 et le 25 février 2024 et a été menée sur trois niveaux : le premier consistant en 4000 entretiens directs auxquels 3492 personnes ont répondu au questionnaire, le deuxième en 3000 entretiens en ligne auxquels 2659 personnes ont répondu intégralement.

Après avoir recueilli ces résultats, Benkaddour a confirmé que la Fédération a organisé des réunions avec 10 groupes de personnes dans chaque région pour discuter de ces conclusions, indiquant que ces réunions ont inclus différentes régions du Royaume, tant urbaines que rurales.

Benkaddour a également indiqué que 59 % des répondants résident en milieu urbain, contre 41 % en milieu rural, notant que les femmes étaient plus réactives aux questions, de même que les jeunes âgés de 26 à 45 ans, et les étudiants en particulier.

Insatisfaction quant au commerce en ligne 

Les résultats ont montré que 10 % des acheteurs en ligne l'ont fait plus d'une fois, tandis que 20 % ont acheté une seule fois et n'ont pas renouvelé l'expérience en raison de leur insatisfaction quant au produit.

Quant à la raison pour laquelle certains répondants préfèrent acheter en ligne, 30 % ont indiqué que c'était en raison de la rapidité et de l'efficacité du service, tandis que 20 % le préfèrent pour la politique de retour offerte par ces sites.

Concernant l'influence des réseaux sociaux sur les achats des consommateurs, l'étude a conclu que 87 % des répondants ont affirmé que les applications de réseaux sociaux influencent leurs achats en raison de la promotion qui y est faite, contre 13 % qui ont déclaré que ces plateformes n'ont pas influencé leurs choix.

En ce qui concerne les produits les plus achetés en ligne, l'étude a révélé que 26 % des achats concernent les billets de train ou d'avion, 24 % concernent les cours en ligne, 23 % sont destinés à la réservation de chambres d'hôtels, 13 % à la location de voiture, et 12 % à l'achat de produits alimentaires sur des sites dédiés.

Préférence pour le paiement en espèces

81 % des consommateurs interrogés préfèrent payer en espèces, contre seulement 21 % qui préfèrent le paiement par carte bancaire.

D'autre part, l'enquête nationale sur le consommateur à l'ère numérique a abordé la problématique de la non-lecture des contrats avant leur approbation ou leur signature.

L'enquête a révélé que 60 % des répondants ne lisent pas les contrats et se contentent de les signer, 23 % les lisent parfois, et seulement 17 % des répondants ont affirmé les lire, mais cela ne signifie pas les comprendre car ils sont souvent écrits en petits caractères et dans un style technique, selon Benkaddour.

En ce qui concerne le service après-vente, les résultats de l'enquête ont montré que 90 % des répondants ne sont pas satisfaits du service après-vente, et seulement 10 % se sont déclarés satisfaits.

Quant à la relation entre qualité et prix, Benkaddour a souligné que le problème de la qualité persiste malgré des prix attractifs pour les consommateurs, 97 % des répondants se disant insatisfaits de la qualité par rapport au prix, contre seulement 3 % qui se sont dits satisfaits.

L'enquête, qui comprenait 42 questions et a été réalisée en arabe et en français, comportait également des questions sur la possession de moyens de communication par les citoyens afin de déterminer leur capacité à consommer en ligne.

Les résultats ont montré que 100 % des répondants possèdent un téléphone portable (au moins 35 millions de Marocains ont acheté un téléphone portable), que 5 % possèdent plus d'un ordinateur portable chez eux, et que 90 % possèdent un ordinateur en général.

Les résultats ont également révélé que 3 % des répondants n'ont pas d'ordinateur de bureau, contre 89 % qui en possèdent un, chaque foyer ayant au moins un ordinateur, qu'il soit portable ou de bureau.

L'accès à Internet

En ce qui concerne l'accès à Internet à domicile, 93 % des répondants se sont dits insatisfaits de la vitesse de connexion chez eux, et 21 % utilisent des cartes de recharge pour Internet.

De son côté, Wadie Madih a souligné que l'enquête a répondu à des questions cruciales telles que la fréquence des achats en ligne, les facteurs influençant les choix des consommateurs, la confiance dans la sécurité en ligne, les transactions en ligne et les préoccupations concernant la protection des données personnelles.

L'enquête a également porté sur la manière dont l'intelligence artificielle (IA) et les avancées technologiques modifient le paysage commercial moderne et influencent les décisions d'achat des consommateurs, dans le but de fournir une vision globale du consommateur contemporain à l'ère numérique.