Vente de produits en ligne, pourquoi faut-il être prudent?

Wadia Madih, président de la Fédération nationale des associations de consommateurs (FNAC), a expliqué qu'il est devenu difficile de limiter les marchands ambulants sur les réseaux sociaux, car un grand nombre d'entre eux y sont actifs sans aucune identité commerciale et utilisent ces plateformes pour exercer le commerce de manière contraire aux dispositions légales.

Personnes anonymes

Madiḥ a souligné, dans une déclaration à SNRTnews, que les associations de protection des consommateurs appellent ces vendeurs les "marchands d'Internet", car ils ont trouvé une opportunité rapide de profit face à la répression dont ils font l'objet ailleurs.

La plupart de ces vendeurs prennent des photos de certains produits chez des grossistes, dans des lieux comme à "Garage Allal" ou "Derb Omar" par exemple, et les affichent sur leurs pages de réseaux sociaux, explique Madiḥ, précisant que cette opération se déroule parfois correctement, mais que d'autres fois, le consommateur peut être victime d'une fraude en recevant un produit non conforme à celui présenté.

Il a expliqué que le danger de traiter avec ces vendeurs réside dans leur ignorance de la loi et leur incapacité à mener des transactions commerciales de manière correcte, à un moment où la plupart des magasins, en particulier ceux liés à la vente en gros, mettent leurs produits en vente sur les réseaux sociaux pour attirer les clients virtuels.

Pratiques illégales

Le président de la FNAC a mis en garde contre le fait de traiter avec des personnes anonymes, soulignant que la loi ne protège pas ceux qui commettent cette erreur en raison de la difficulté de tracer la source et l'emplacement de ces vendeurs.

De nombreux citoyens se plaignent de recevoir des biens non conformes aux images affichées sur les réseaux sociaux ou de voir la marchandise remplacée par une autre moins chère, ce dont ils ne se rendent compte qu'après le départ du vendeur.

Madiḥ a expliqué que la loi 08-31 sur la protection du consommateur garantit une série de droits au consommateur, mais à condition de traiter avec des sites connus et non anonymes, soulignant que la loi impose une série d'obligations que le "cyber-commerçant" doit respecter, notamment des articles 25 à 39, qui imposent un certain nombre de dispositions aux praticiens du commerce électronique afin de protéger le consommateur.

La loi définit le "cyber-commerçant" comme toute personne physique ou morale agissant dans le cadre d'une activité professionnelle ou commerciale utilisant Internet.

"Le fournisseur est légalement responsable envers le consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations incombent au fournisseur ou à d'autres prestataires de services, sans préjudice du droit du consommateur de se retourner contre eux."

Madih a également souligné avoir reçu de nombreuses plaintes dans lesquelles des citoyens affirment avoir été victimes de pratiques contraires à la loi régissant le commerce électronique par plusieurs plateformes, soulignant que le point commun entre ces plaintes est que leurs auteurs n'ont pas suivi la bonne méthode pour traiter avec ces sites, en particulier sur les réseaux sociaux.

Produits contrefaits

L'Administration des douanes et des impôts indirects a précédemment révélé avoir saisi des milliers de produits contrefaits, d'une valeur de plusieurs millions de dirhams, provenant du commerce en ligne.

Dans son rapport d'activité pour l'année 2023, l'administration des douanes et des impôts indirects a confirmé que le commerce en ligne s'est développé, en particulier les ventes via les réseaux sociaux "qui constituent un canal privilégié pour la diffusion de produits contrefaits", renforçant ainsi ses mécanismes de contrôle pour lutter contre ce phénomène qui nuit à l'économie nationale et à la santé et à la sécurité des consommateurs.

Elle a souligné que le volume des matériaux contrefaits saisis en 2023 a atteint 2.021.886 produits, soit une augmentation par rapport à 2022, où 1.821.886 produits contrefaits avaient été saisis, soit une augmentation de 11 %.

Selon les statistiques du rapport, la valeur financière de ces produits contrefaits saisis est d'environ 19,9 millions de dirhams.

En plus de ce qui a été saisi, l'administration a traité 622 demandes de suspension de la libre circulation de marchandises suspectées d'être contrefaites, contre 682 demandes en 2022.

Conseils aux consommateurs

Madih a insisté sur la nécessité de renforcer le travail des autorités compétentes dans ce domaine et de prendre ces questions avec sérieux et fermeté, soulignant que les services du ministère du Commerce et de l'Industrie surveillent les magasins en ligne connus pour vérifier si la plateforme de vente respecte les dispositions de la loi sur le commerce électronique, comme l'adresse du commerçant, son numéro de téléphone et des informations sur les produits qu'il propose, alors qu'il est difficile de suivre la trace de ceux qui exercent le commerce sur les réseaux sociaux.

Pour éviter d'être victime de certains vendeurs anonymes, Madih a conseillé aux consommateurs de ne pas traiter avec des personnes anonymes et non identifiées comme commerçants.

Lors de l'achat en ligne, Madih recommande de privilégier le paiement par carte bancaire car il est plus sûr, soulignant que le consommateur a le droit de demander à la banque de récupérer son argent auprès du fournisseur qui n'a pas respecté ses droits en manipulant la marchandise ou en volant son argent, et ce dans les 60 jours suivant le paiement de la marchandise, ce processus étant appelé "opération de rétrofacturation" (Charge Back).

En cas de crainte du paiement par carte bancaire, Madih a conseillé aux consommateurs de payer en espèces après avoir ouvert le colis et vérifié sa conformité au produit présenté, insistant sur la nécessité d'éviter les paiements par virement bancaire ou via des agences de cash afin de garantir les droits du consommateur, que ce soit pour récupérer son argent ou vérifier la conformité du produit.