“Chikaya”: Un levier pour corriger les dysfonctionnements du secteur de la santé

"Votre voix compte. Ensemble, améliorons le système de santé" : tel est le leitmotiv de la plateforme "Chikaya Santé". Au-delà d’un simple outil de réclamation, la nouvelle plateforme ambitionne de devenir un instrument stratégique pour identifier les dysfonctionnements du système de santé et améliorer la prise de décision publique.

Accessible via le portail www.chikayasante.ma⁠, cette nouvelle mouture s’inscrit dans une volonté de renforcer la transparence, d’améliorer la qualité des services et de consolider la relation de confiance entre les citoyens et les institutions sanitaires. Le projet repose sur la mise en place d’un système intégré à l’échelle nationale, incluant notamment un centre d’écoute doté d’outils numériques avancés permettant un suivi précis et structuré des doléances.

Une culture de l’écoute au cœur de la réforme

Lors du lancement de la plateforme, le ministre a souligné que cette initiative marque une avancée significative dans l’ancrage d’une culture de l’écoute au sein du système de santé. Elle vise à garantir une prise en charge plus rapide et plus efficace des réclamations, tout en plaçant l’usager au centre des priorités de la réforme engagée, en droite ligne des orientations stratégiques nationales.

Une approche multicanale pour plus d’accessibilité

Le nouveau dispositif se distingue par son approche multicanale, facilitant l’accès des citoyens aux services de réclamation. 
Les usagers peuvent désormais soumettre leurs doléances, quelle qu’en soit la nature, en arabe, en français ou en amazigh via plusieurs canaux : téléphone, portail électronique, courrier électronique, WhatsApp ou encore SMS. Une diversification des points de contact destinée à simplifier les démarches et à élargir l’accès au service.

Au cœur de ce système, un centre national d’écoute structuré selon des standards professionnels rigoureux. Quinze cadres, appuyés par deux superviseurs, assurent la gestion opérationnelle des réclamations, de leur réception à leur traitement final.

L’effectif global mobilisé dépasse une vingtaine de professionnels, incluant des équipes pluridisciplinaires issues du ministère et du centre d’appel, en coordination avec une cellule centrale chargée des cas complexes.

Un traitement structuré et transparent

Le dispositif, qui vise à détecter les dysfonctionnements, repose sur un circuit clair et intégré de traitement des réclamations, impliquant les niveaux territorial, régional et central. Chaque dossier fait l’objet d’un suivi rigoureux, garantissant le respect des délais et une transparence accrue dans la gestion des demandes.

Au-delà de la simple gestion des plaintes, la plateforme ambitionne de devenir un véritable outil d’aide à la décision. Grâce à l’analyse des données collectées, elle permettra d’identifier les dysfonctionnements récurrents et d’orienter les politiques publiques en matière de santé.

Un levier pour la transformation du système de santé

Avec ce projet, le ministère entend renforcer la satisfaction des usagers et améliorer la qualité globale des prestations sanitaires. La traçabilité des dossiers, l’accélération des délais de traitement et la fiabilité des réponses constituent autant d’objectifs affichés.

Lors de sa présentation, le ministre a également invité les citoyens à déposer leurs réclamations en toute liberté, soulignant que "chaque réclamation est un gain". Il a expliqué que, derrière chaque plainte, se trouve une expérience permettant d’identifier des problèmes concrets et d’améliorer le fonctionnement du système.

Selon lui, la collecte de ces informations permet non seulement d’aider les citoyens, mais aussi les professionnels de santé, que ce soit au niveau des hôpitaux ou des centres de santé régionaux. L’objectif est clair : transformer la frustration en action positive et encourager les citoyens à s’exprimer pour améliorer la qualité du service public.

La plateforme "Chikaya Santé" s’impose ainsi comme un levier structurant de la transformation digitale du secteur, tout en consolidant les principes de proximité, d’écoute et d’équité du service public.

Les citoyens peuvent désormais déposer et suivre leurs réclamations via le site officiel ou en contactant le numéro vert 0801 00 53 53, accessible également via WhatsApp et SMS, pour une interaction plus fluide et réactive avec les services du ministère.