Hausse du nombre de réclamations des clients bancaires au Maroc

La gestion des comptes et les conditions d’octroi des crédits demeurent les principaux motifs des réclamations adressées par les clients bancaires au Maroc à Bank Al-Maghrib et au Centre Marocain de Médiation Bancaire, dans le but d’obtenir une médiation avec leurs établissements.

Lors d’une conférence de presse organisée à Casablanca le jeudi 24 juillet, Badr Mounir, directeur adjoint de la Direction de la supervision bancaire à Bank Al-Maghrib, a souligné que le nombre de plaintes reçues par l’institution et le Centre de médiation ne reflète pas pleinement l’ampleur réelle des doléances exprimées par les clients.

Il a précisé, à l’occasion de la présentation de la 21e édition du rapport annuel de la supervision bancaire au titre de l’année 2024, que certains clients préfèrent s’adresser directement à leurs banques pour déposer leurs plaintes, en dehors des deux institutions précitées.

L’an dernier, la Direction de la supervision bancaire de Bank Al-Maghrib a reçu 2.298 réclamations, contre 1.459 en 2023, 1.009 en 2022, 1.210 en 2021 et 826 en 2020.

Selon le rapport de supervision bancaire, 70% des réclamations reçues relèvent des compétences du Centre Marocain de Médiation Bancaire et lui ont été transférées pour traitement.

Le rapport souligne également que 36% des plaintes concernent la gestion des comptes, 27% les conditions de crédit, 22% les moyens de paiement, tandis que 4% concernent les assurances proposées par les banques.

Par ailleurs, la même source indique que par régions, 29% des réclamations proviennent de la région de Casablanca, suivie par celle de Rabat avec 22%.

Badr Mounir a également indiqué que 74% des plaintes ont été résolues en faveur des plaignants en 2024, contre 70% en 2023.

Dans cette même veine, 5.084 réclamations ont été enregistrées l’an dernier par le Centre Marocain de Médiation Bancaire, soit une hausse de 21,4%.

Selon Badr Mounir, 46% des dossiers ont été résolus par un accord amiable, tandis qu’aucune solution n’a pu être trouvée pour 29% des cas.

En ce qui concerne leur nature, 33% concernent les conditions de crédit, 32% la gestion des comptes, et 21% les moyens de paiement.