Al Wassit Al Banki enregistre une hausse continue des demandes de médiation

Entre le 1er janvier et le 31 août 2025, 4.834 réclamations ont été enregistrées, avec une prévision de dépasser les 6.500 demandes d’intervention d’ici la fin de l’année, contre 5.536 en 2024.

Dans cet entretien, le directeur général d’Al Wassit Al Banki, Abdelfettah Lazrak, explique le rôle de cette institution dans le règlement des litiges bancaires, les raisons de la hausse des plaintes et la manière dont elles sont traitées.

Règlement des différends

Al Wassit Al Banki est une institution à caractère associatif créée par la communauté bancaire sous la supervision de Bank Al-Maghrib, garantissant ainsi son indépendance et son intégrité.

Elle a pour mission de régler les différends entre les banques, sociétés de financement, établissements de paiement ainsi que les associations de microcrédit, dans le cadre d’une médiation conventionnelle et institutionnelle régie par la loi 17-95 relative aux sociétés anonymes.

La médiation constitue une alternative amiable et institutionnelle pour résoudre les litiges actuels ou potentiels entre les parties. Elle est gratuite, volontaire, confidentielle, et se caractérise par l’indépendance, la transparence et l’impartialité.

Le recours à cette procédure n’annule pas le droit des parties de saisir l’arbitrage ou la justice en cas d’échec de la médiation.

Tout client, particulier ou personne morale, peut s’adresser à Al Wassit Al Banki s’il a déjà soumis le litige à l’établissement de crédit concerné, épuisé les voies de recours internes et n’a pas obtenu de réponse dans le délai convenu, ou bien si la réponse fournie ne le satisfait pas, à condition que le litige n’ait pas été porté devant les tribunaux ou devant une instance arbitrale.

Le recours aux services d’Al Wassit Al Banki peut se faire par courrier, e-mail, téléphone portable ou par dépôt direct du dossier auprès de l’institution.

Après réception et acceptation du dossier, Al Wassit Al Banki tente de rapprocher les points de vue des parties et de proposer une solution adaptée dans un délai légal de 40 jours, sauf prolongation justifiée.

Les crédits en tête des réclamations

Selon Abdelfettah Lazrak, Al Wassit Al Banki  traite toutes les réclamations, sauf celles qui ne relèvent pas de ses compétences, celles déjà soumises aux tribunaux ou celles comportant des demandes d’indemnisation financière.

Concernant les types de litiges les plus fréquents, les crédits arrivent en première position avec 22,65 % des cas, soit 939 demandes, dont 199 liées à la restructuration et 116 au report de paiement.

Les litiges relatifs à la fermeture de comptes occupent la deuxième place (22,41 %), suivis des moyens de paiement (19,69 %), soit 816 demandes, dont 522 concernent les cartes bancaires.

Al Wassit Al Banki a relevé 148 cas d’utilisation frauduleuse de cartes bancaires, souvent à travers des appels frauduleux prétendant annoncer un gain, un virement de la CNSS ou une suspension imminente de la carte.

Lazrak insiste ainsi sur la vigilance face à ces appels frauduleux, qui sont parmi les méthodes d’arnaque les plus répandues actuellement.

D’autres litiges concernent les transferts bancaires ou encore la levée d’hypothèque.

4.834 demandes de médiation

Entre janvier et août 2025, Al Wassit Al Banki  a reçu 4.834 demandes de médiation, dont 1.699 transmises par Bank Al-Maghrib. Parmi elles, 194 n’ont pas été traitées faute de complétude du dossier, malgré de multiples tentatives de contact, et 74 ne relevaient pas de ses compétences.

Le directeur général note par ailleurs que certaines personnes confondent Al Wassit Al Banki  avec le Médiateur du Royaume, ce qui entraîne des erreurs de saisine.

Actuellement, plus de 4.566 demandes complètes sont en cours de traitement, dont 421 en attente et 4.145 déjà instruites.

Répartition régionale

Au niveau territorial, la région Casablanca-Settat reste en tête avec 35,39% des plaintes, suivie de Rabat-Salé-Kénitra (16,98%), Fès-Meknès (8,47%), Marrakech-Safi (7,6%), puis Tanger-Tétouan-Al Hoceïma (6,83%).