Centres d’appels: les défis à l'étranger menacent-ils des milliers d’emplois ?

Le ministre de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, a ainsi alerté sur le fait que cette loi pourrait menacer entre 40.000 et 50.000 emplois, en raison de la forte dépendance du secteur au marché français, qui représente près de 80 % de son activité.

La nouvelle législation impose en effet l’obtention d’un consentement préalable et explicite du consommateur avant toute prospection téléphonique à caractère commercial, sous peine de sanctions et d’amendes. Une contrainte qui risque de réduire l’activité de nombreuses entreprises, dans un contexte marqué par la montée en puissance des outils d’intelligence artificielle, désormais en concurrence avec la main-d’œuvre humaine dans ce domaine.

Incertitude chez les professionnels

Dans ce contexte, le secrétaire général du secrétaire général de la Fédération nationale des travailleurs et professionnels de l’offshoring, Ayoub Saoud, estime que l’approche de cette échéance accentue l’incertitude chez les acteurs du secteur. Il souligne que ses effets commencent déjà à se faire sentir, à travers la fermeture de certains centres et le licenciement de salariés, dont certains disposent de plus de 25 ans d’expérience.

Dans une déclaration à SNRTnews, il précise que la perte potentielle de près de 50.000 emplois pourrait affecter plus de la moitié des travailleurs du secteur. Il rappelle également que le Maroc compte plus de 600 centres d’appels déclarés, en plus d’unités opérant sans autorisation.

Selon lui, certaines entreprises ont déjà entamé une diversification vers d’autres marchés, comme la Belgique et le Canada pour les francophones, ou encore vers des pays nécessitant la maîtrise de langues telles que l’allemand, le néerlandais ou l’anglais. Toutefois, ces alternatives restent limitées en raison d’une concurrence accrue de pays comme l’Inde, les Philippines ou le Pakistan, où les coûts salariaux sont plus faibles, les horaires plus étendus et les incitations à l’investissement plus attractives.

À cela s’ajoute l’émergence de nouvelles destinations comme l’Égypte, qui attire des investissements croissants dans ce domaine, y compris de la part d’entreprises marocaines.

Appels à une diversification des services

Ayoub Saoud souligne par ailleurs que le secteur emploie une part importante de la jeunesse marocaine, notamment des diplômés qualifiés et maîtrisant les langues. Il met en garde contre un risque d’augmentation du chômage parmi cette catégorie, alors même que le Royaume mise sur le développement des compétences et l’accélération de la transformation numérique.

Il appelle ainsi à la mise en place de solutions alternatives, notamment à travers le renforcement du marché national et la réduction de la dépendance à l’étranger, citant les exemples de pays comme la Turquie et le Brésil, qui ont réussi à diversifier leurs services.

Le responsable insiste également sur la nécessité d’une refonte globale du système de l’offshoring, incluant un recensement précis des centres et des emplois, la mise en place d’une convention collective garantissant les droits des salariés, ainsi qu’un renforcement de la coordination avec les syndicats nationaux et internationaux afin d’accompagner ces mutations. Il appelle enfin le ministère de tutelle à proposer des solutions concrètes face à ces évolutions.

Une opportunité de réorganisation

De son côté, le président-directeur général et cofondateur de la société "Intelcia ", Karim Bernoussi, considère que la décision française pourrait effectivement entraîner une réduction des effectifs et la fermeture de certains centres, notamment les plus petits. Il y voit toutefois une opportunité de réorganisation du secteur.

Dans une déclaration à SNRTnews, il estime que cette évolution pourrait améliorer la qualité des services et limiter les pratiques non professionnelles liées aux appels intempestifs. Il rappelle qu’une large part des consommateurs français se plaint de ce type de sollicitations, souvent associées à des offres trompeuses ou à des tentatives de fraude.

Selon lui, la prochaine phase imposera aux entreprises de revoir leurs modèles économiques, en passant d’une logique de volume à des services à plus forte valeur ajoutée. Une transformation qui nécessitera des investissements importants, notamment dans les ressources humaines et les technologies, en particulier dans le domaine de l’intelligence artificielle.

Un secteur stratégique

Le ministre Younes Sekkouri a reconnu que le secteur des centres d’appels au Maroc fait face à de nouveaux défis liés aux évolutions législatives en Europe, notamment en France. Il a indiqué que le gouvernement a préparé des mesures visant à atténuer ces impacts, notamment à travers la diversification des marchés et des services.

Dans une réponse écrite, il précise que cette décision pourrait affecter près de 80 % de l’activité du secteur, avec un risque de perte de 40.000 à 50.000 emplois, en particulier au sein des petites et moyennes entreprises, qui représentent plus de 60 % du tissu entrepreneurial du secteur.

Il rappelle néanmoins que le secteur demeure stratégique, avec des investissements ayant atteint 1,3 milliard de dirhams en 2023, une contribution annuelle comprise entre 10 et 12 milliards de dirhams au produit intérieur brut, ainsi que la création d’environ 120.000 emplois directs et 50.000 indirects, notamment dans les domaines du transport et de la logistique.

Face à ces enjeux, le ministère mise sur l’ouverture de nouveaux marchés en Europe, en Afrique et en Amérique latine, tout en accompagnant la transition du secteur vers des services numériques à forte valeur ajoutée, avec un recours accru à l’intelligence artificielle et une amélioration des services de gestion de la relation client.