Centres d'appel : l'intelligence artificielle peut-elle remplacer les conseillers clients?

Au Maroc, les centres d'appels offrent d'importantes opportunités d'emplois. Selon les dernières statistiques du Centre Marocain de Conjoncture (CMC), ledit secteur a contribué à la création de plus de 200.000 emplois directs au cours des dernières années.

A cet effet, le secrétaire général de la Fédération Nationale des employés et cadres des Centres d'Appel et des Métiers de l'Offshoring (FNCAMO) affiliée à l'Union Marocaine du Travail (UMT), Ayoub Saoud, affirme que l'IA est déjà mise en application dans certaines activités des centres d'appel au Maroc, notamment à travers les chatbots et les agents virtuels.

M. Saoud a expliqué, dans une déclaration à SNRTnews, que l’IA a réduit le recours aux conseillers clients seulement pour les demandes simples et basiques. "Aujourd’hui, il est désormais possible d'interagir avec les chatbots ou les agents virtuels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et grâce à la self-assistance. Cela vise à réduire progressivement le besoin d'intervention humaine par téléphone", explique-t-il.

D’autre part, le secrétaire général de la FNCAMO indique que le patronat mondial, à travers l'IA, cherche à alléger la charge de travail et les tâches monotones pour les employés, afin de rendre le travail plus efficace et moins pénible.

Cependant, le patronat, avec une vision focalisée principalement sur les gains financiers, pourrait utiliser l'IA principalement pour réduire les coûts, notamment en diminuant la masse salariale, le nombre d'employés et divers frais, dans le but d'augmenter les profits sans prendre en compte l'aspect humain.

Pour lui, l’IA représente plutôt une opportunité pour les patrons du secteur de réaliser davantage de gains en réduisant les coûts, notamment par la réduction de la masse salariale et du nombre d'employés.

De son côté, le président directeur général du groupe Intelcia, Karim Bernoussi, a également confirmé dans une déclaration à SNRTnews que l'IA est déjà présente dans les centres d'appel au Maroc. Les grands acteurs du secteur, dont Intelcia, disposent d'équipes dédiées à l'intégration des nouvelles technologies avec des consultants spécialisés en IA. "Ces technologies sont déjà utilisées dans nos opérations au service des clients".

M. Bernoussi a ajouté que l'IA ne peut pas remplacer l'humain dans toutes les tâches, mais seulement dans les plus simples. "Les services de renseignement téléphonique, qui employaient des milliers de personnes au début des années 2000, sont désormais automatisés grâce à l'IA. Les tâches complexes qui nécessitent une dimension émotionnelle resteront du ressort de l'humain", ajoute-il. Ainsi, l'IA permettra aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

En ce qui concerne les compétences nécessaires face à l'introduction de l'IA dans les centres d’appels, M. Bernoussi affirme qu'il n'y a pas de compétences particulières à acquérir, mais plutôt "une nécessité d'agilité". Pour lui, "les jeunes conseillers, généralement familiers avec les technologies, s'adapteront facilement à l’IA". Cette dernière ne doit pas être une source d’inquiétude mais plutôt comme une opportunité pour les agents de se consacrer à des activités plus valorisantes, et pour les entreprises de s'adapter aux nouvelles technologies.

Par ailleurs, le secrétaire général de la FNCAMO souligne qu'il est important d'engager des négociations entre employeurs et représentants des salariés pour toute mise en œuvre de l'IA, conformément aux recommandations de l'Organisation Internationale du Travail. "Il est important de trouver un équilibre qui n'impacte pas négativement l'emploi et l'employabilité des salariés", conclut-il.