Nouvelle loi française de démarchage téléphonique: Les centres d'appels en danger?

Des professionnels soulignent que ce changement bouleverse complètement le secteur, passant d’un système d’"opt-out" (choix de ne plus recevoir d’appels) à un système d’"opt-in" (accord explicite préalable). Désormais, une entreprise ne pourra joindre un consommateur que si celui-ci a donné son accord clair pour recevoir des appels commerciaux.

Selon plusieurs rapports français, cette mesure fait suite à des années de plaintes, 97% des Français se plaignant de ces appels souvent perçus comme du harcèlement, avec de nombreux cas d’arnaques ou d’offres trompeuses. Malgré des régulations antérieures telles que la liste "Bloctel" ou la limitation des horaires d’appel, ces mesures n’ont pas suffi.

La nouvelle loi prévoit des sanctions pouvant aller jusqu’à 500.000 euros d’amende et 5 ans de prison en cas d’abus, notamment envers les personnes vulnérables. Des autorités de contrôle rigoureuses sont mises en place.

Environ 80% des activités des centres d’appels marocains ciblent le marché français. Avec l’application de cette loi en 2026, ces centres devront adapter leurs pratiques, car contacter un consommateur français sans consentement sera illégal, même depuis l’étranger.

Contrairement à la France, le cadre légal marocain n’encadre pas spécifiquement le démarchage téléphonique, s’appuyant surtout sur des règles générales de protection du consommateur, créant une zone grise. Les contrats avec des partenaires français fixent souvent seules les obligations.

Dans une déclaration à SNRTnews, le secrétaire général de la fédération nationale des employés et cadres des centres d’appels et des métiers de l'Offshoring, Ayoub Saoud, a exprimé son inquiétude quant aux répercussions sur des centaines d’emplois, directs et indirects, citant des licenciements déjà engagés dans de grandes entreprises.

Il a ajouté que "la loi française, conjuguée à l’évolution rapide de l’intelligence artificielle, menace directement les emplois, ce que nous commençons déjà à constater, car de grandes entreprises au Maroc ont commencé à licencier plusieurs salariés".

Il a poursuivi en affirmant que les responsables gouvernementaux, ainsi que l’Agence Nationale de Promotion de l’Investissement (ANPI) et le ministère de l’Économie numérique, doivent prendre des mesures proactives, notamment en commençant par un recensement précis des postes et des centres d’appels.

À ce propos, il a souligné que le nombre exact des centres d’appels n’est pas connu avec précision, que certains d’entre eux n’ont même pas de licence d’exploitation délivrée par l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) , et que l’absence de statistiques et de suivi crée une certaine forme de désordre dans ce secteur.

De son coté, le directeur d’un centre d’appels au Maroc, Mohamed El Bekkali, a souligné que cette loi changera profondément la structure des opérations, avec un impact sur toutes les fonctions, y compris le support, la comptabilité, la sécurité et la maintenance.

Il a ajouté: "Cette transformation n’est pas facile, elle nécessite d’importants investissements en ressources humaines et en technologies, et prendra du temps avant que nous puissions compenser les emplois menacés. Un sentiment d’inquiétude règne parmi les employés, car beaucoup dépendent de ce travail comme source principale de revenus, et toute réduction aura un impact direct sur leurs familles."

Les entreprises envisagent des stratégies d’adaptation telles que la diversification des services, la formation aux outils CRM, et la digitalisation accrue, mais ce processus est coûteux et long.
Il insiste sur la nécessité d’un soutien gouvernemental pour établir une base de données officielle, clarifier la réglementation et éviter le désordre, afin de protéger des milliers d’emplois dans ce secteur clé.