Le shopping en un clic: comment le commerce électronique a transformé les habitudes d’achat des Marocains?

En quelques années seulement, le commerce électronique s’est imposé comme une alternative incontournable, modifiant progressivement les habitudes des consommateurs et redessinant les contours de la consommation traditionnelle.

Accélérée par la crise du Covid-19, cette évolution a marqué un tournant vers un changement structurel durable. Aujourd’hui, la rapidité, la facilité d’accès et la personnalisation s’imposent comme des déterminants majeurs de l’expérience d’achat, dans un contexte où le "shopping en un clic" s’ancre durablement dans le quotidien des Marocains.

Dans une déclaration à SNRTnews, Hasnae Bendriss, consultante indépendante spécialisée en expérience client digitale, souligne que "les comportements d’achat des Marocains ont évolué progressivement après la crise du Covid-19, notamment durant la période de confinement, où les achats en ligne ont connu une hausse sans précédent."

Elle précise que cette crise a agi comme un catalyseur, contribuant à l’ancrage de nouvelles habitudes de consommation axées sur la rapidité et la réduction de l’effort.

Elle explique également que le cerveau humain privilégie naturellement les actions rapides, simples et gratifiantes, ce que permet aujourd’hui le e-commerce à travers des achats réalisés en quelques clics, sans les contraintes liées au déplacement, au choix ou à l’essai des produits.

Selon elle, l’expérience d’essai est désormais remplacée par les recommandations et avis clients, parfois renforcés par des technologies immersives comme la réalité augmentée, permettant des tests virtuels plus avancés.

S’agissant de l’évolution du comportement des consommateurs, Hasnae Bendriss indique que les plateformes numériques ne se limitent plus aux sites e-commerce traditionnels, mais constituent un écosystème intégré englobant applications mobiles, réseaux sociaux, marketplaces et outils de gestion de la relation client.

Et d'ajouter que "le consommateur est devenu plus exigeant, attentif à chaque détail de son parcours d’achat, privilégiant une relation de confiance avec la marque, notamment à travers des options comme le paiement à la livraison, et prenant en compte les expériences de son entourage, ainsi que celles des autres utilisateurs."

Elle souligne, en outre, que les standards du marché ont évolué: alors qu’un bon service client ou un service après-vente efficace suffisait auparavant, il est aujourd’hui indispensable de proposer une expérience globale, allant de la personnalisation des offres et des parcours clients, à l’interaction aux moments clés du cycle d’achat, en passant par la qualité de la livraison et les programmes de fidélité.

Concernant les opportunités et les défis, la consultante estime que les consommateurs bénéficient aujourd’hui d’un choix plus large, d’une amélioration progressive de la qualité des offres, ainsi que d’une grande facilité et rapidité d’accès aux produits.

En revanche, les entreprises font face à des défis importants, notamment une concurrence accrue et des coûts élevés liés à la digitalisation, incluant la sécurisation des données clients et la personnalisation des parcours.

Elle conclut en affirmant que le développement d’applications mobiles s’impose comme une tendance forte pour maintenir une relation durable avec les clients et renforcer leur fidélité, bien que ces investissements restent coûteux pour de nombreuses entreprises, dans un marché numérique en constante évolution et marqué par des consommateurs de plus en plus exigeants.

Ainsi, entre opportunités offertes par le numérique et défis liés à l’exigence croissante des consommateurs, le commerce électronique s’impose comme un levier incontournable de transformation du marché marocain.

Dans ce contexte en constante évolution, la capacité des entreprises à innover, à instaurer une relation de confiance et à proposer une expérience client complète et personnalisée demeure plus que jamais déterminante pour s’inscrire durablement dans les nouveaux usages de consommation.