Marjane Élu Service Client de l’Année Maroc 2025 pour la troisième année consécutive

Marjane vient d’être élu service Client de l’Année 2025 pour la 3e année consécutive. A cette occasion, Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de l'enseigne Marjane, a déclaré,  dans un communiqué: "Être Élu Service Client pour la troisième année consécutive traduit notre engagement constant à placer le client au centre de nos priorités".

Et de poursuivre: "Avec nos 42 hypermarchés répartis dans 27 villes et une offre e-commerce en pleine expansion, nous avons à cœur d’offrir une expérience d’achat qui allie modernité, fluidité et proximité, qu’il s’agisse de nos magasins physiques ou de nos plateformes digitales. Cette reconnaissance témoigne de l’effort collectif de nos équipes et de leur dévouement à répondre aux attentes de nos clients avec attention et réactivité. Nous continuerons à innover, à former nos collaborateurs et à améliorer nos services afin de rester un partenaire de confiance dans le quotidien des Marocains".

Depuis la création de sa direction dédiée au service client en 2021, Marjane a entrepris une série de mesures concrètes pour renforcer la satisfaction et l’expérience client.

"Parmi ces initiatives, l’enseigne se distingue par un NPS (Net Promoter Score) ou « score de recommandation » dépassant les 90 %. Selon une enquête réalisée auprès de 3 275 participants, plus de neuf clients sur dix recommandent Marjane à leur entourage, témoignant ainsi de la confiance et de la fidélité qu’elle inspire", précise le communiqué

L’accessibilité et la réactivité figurent également parmi les priorités de l’enseigne; "Avec un numéro unique de service client disponible de 9h à 21h, 364 jours par an, Marjane affiche un taux de joignabilité de 99%. Par ailleurs, le délai moyen de réponse au téléphone a été réduit à moins de 20 secondes", lit-on dans le document.

Innovations technologiques

En 2024, Marjane a poursuivi sa dynamique d'innovation pour répondre aux attentes croissantes de ses clients, en misant sur la digitalisation et l’amélioration des processus. L’introduction de l’intelligence artificielle au sein des centres d’appel a permis d’assister les agents, d’optimiser le routage des demandes;  "des efforts significatifs ont été déployés pour réduire les délais d’attente en caisse et simplifier le traitement des réclamations, contribuant ainsi à une expérience client fluide et sans contrainte", explique le communiqué.

Engagements pour l’avenir

Marjane s’engage à consolider son approche centrée sur le client en misant sur des initiatives stratégiques. Une plateforme de collecte de feedbacks est en cours de déploiement pour écouter activement les clients, analyser leurs retours, et intégrer leurs suggestions dans l’amélioration des services.

"La formation continue des collaborateurs permettra de renforcer leurs compétences en matière de service client, tout en modernisant les processus en magasin grâce à une détection proactive des signaux négatifs et des améliorations opérationnelles ciblées".

L’enseigne vise également à perfectionner l’omnicanalité en offrant une expérience homogène entre ses points de vente, son site web et son application mobile. "Pour garantir un service client rapide et accessible, Marjane investit dans des outils tels qu’un chatbot intelligent et une FAQ interactive pour répondre aux questions simples, tout en automatisant la détection des problèmes. Avec près de 2 millions de contacts gérés depuis 2021, l’enseigne affirme son engagement durable pour une satisfaction client exemplaire et sa position de leader dans la grande distribution", conclut le communiqué.