Le Médiateur du Royaume recense les doléances des citoyens et identifie les administrations concernées

Il a précisé que ces dossiers se répartissent entre 5755 plaintes et 2182 demandes d’orientation.

Bien que le nombre de demandes de règlement à l’amiable soit modeste (11 dossiers), leur portée symbolique a été significative, notamment dans le contexte de grandes crises telles que celle des étudiants en médecine et pharmacie, soulignant l’importance de ce mécanisme dans la redéfinition du rôle de la médiation au Maroc.

Les secteurs concernés

Le Médiateur a indiqué que les affaires administratives (2325), financières (1761) et foncières (926) représentent plus de 87% des plaintes reçues. Il a précisé que les secteurs de l’Intérieur, de l’Économie et des Finances, du Tourisme, de l’Artisanat, de l’Économie sociale et solidaire arrivent en tête, suivis par les collectivités territoriales, l’Éducation nationale, le Sport, la Santé, la Protection sociale et le secteur mutualiste.

En termes de répartition administrative, la majorité des plaintes concernent les services centraux des ministères, ce qui met en lumière la problématique de la centralisation des décisions publiques et la difficulté de passer à une véritable déconcentration.

Traitement des dossiers

Le rapport du Médiateur fait état d’un traitement actif de 5774 plaintes, 2182 dossiers d’orientation et 10 demandes de règlement à l’amiable.

Le délai moyen pour une première étude du dossier est de 16 jours. L’institution a envoyé 2366 correspondances aux plaignants pour demander des informations supplémentaires, et adressé 4616 courriers initiaux aux administrations concernées, ainsi que 1158 courriers urgents. Elle a tenu 585 séances de recherche et examiné 921 dossiers lors de réunions des commissions permanentes de suivi et de coordination.

Le traitement a abouti à 1781 décisions de règlement, 1034 décisions d’irrecevabilité, 573 décisions d’incompétence et 2240 classements sans suite. L’institution a également émis 146 nouvelles recommandations et assuré le suivi de 845 recommandations issues des années précédentes, dont 201 ont été mises en œuvre contre 640 restées sans exécution.

Quelle réponse des administrations?

Selon le rapport, 70% des recommandations mises en œuvre concernent quatre secteurs: les collectivités territoriales, la Santé et la Protection sociale (y compris le secteur mutualiste), l’Économie et les Finances, et l’Intérieur. D’autres secteurs n’ont enregistré qu’un nombre limité de recommandations (entre 1 et 11).

En termes de décisions de règlement, le secteur de l’Économie et des Finances arrive en tête avec 344 décisions, suivi par le Tourisme et l’Économie sociale et solidaire (285), l’Éducation nationale et le Sport (282), l’Intérieur (188) et enfin la Santé (122).

Le délai moyen d’exécution des recommandations a chuté à 672 jours, contre 1003 l’année précédente. Le délai moyen de réponse à une première correspondance est de 69 jours, et de 83 jours pour une réponse détaillée. Le délai moyen de traitement sur la base des recommandations est de 646 jours, et de 216 jours pour les décisions.

Le rapport souligne l’importance de renforcer la culture de la réactivité administrative et le respect de la législation, en vue de faire de la médiation un véritable outil d’équité administrative et de moralisation du service public.

Conclusions

Le Médiateur du Royaume a conclu en notant des avancées institutionnelles, marquant un rapprochement entre la demande de médiation et l’offre institutionnelle.

Il a souligné que la médiation se situe aujourd’hui au cœur d’un tournant qui nécessite une conduite du changement, passant d’une gestion classique des plaintes à une médiation moderne, redéfinissant l’identité institutionnelle et mettant l’accent sur les fonctions de règlement.

La relation entre les usagers et l’administration est désormais fortement influencée par la pression sociale, et l’administration devient un lieu de tension entre les attentes des citoyens et les limites des politiques publiques.

Enfin, il a noté que les nouvelles tensions au sein des services publics ne sont plus uniquement liées aux prestations classiques, mais aussi aux programmes et politiques publiques. Les interactions entre doléances individuelles et dynamiques de protestation sociale se sont multipliées.

Il a conclu que les périodes de grands risques et d’incertitude aggravent la tension dans la relation entre l’usager et l’Administration.