Le ministère de la santé appelle à la réorganisation de la fonction d’accueil au sein des hôpitaux

Le ministère de la Santé et de la Protection sociale a publié, le 12 novembre 2025, une circulaire par laquelle il appelle à la réhabilitation et à la réorganisation de la fonction d’accueil au sein des hôpitaux.

Dans ce document adressé au Directeur Général du groupement sanitaire territorial de la région deTanger‑Tétouan‑Al Hoceïma et aux directeurs régionaux de la santé et de la protection sociale,  le ministère précise que "la fonction de l’accueil conditionne  la qualité de la qualité de la prise en charge globale des usagers, et constitue un indicateur central de la performance et l’humanisation des établissements hospitaliers".

Cette circulaire intervient après plusieurs déclarations antérieures du ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui, qui avait reconnu l’existence d’importants dysfonctionnements dans le système hospitalier, notamment concernant la gestion des marchés de sécurité, de nettoyage et d’accueil. Il avait affirmé que plus de 70% des entreprises attributaires de ces services n’étaient pas professionnelles et ne disposaient pas des compétences nécessaires, suite à ses visites de contrôle auprès de plusieurs hôpitaux. 

Parmi les directives importantes de la circulaire, figure l’interdiction explicite d’associer à la fonction d’accueil toute personne non officiellement affectée à cette tâche, notamment les agents de nettoyage, de sécurité, de maintenance ou tout autre sous-traitant. 

Le ministère appelle à procéder sans délai à l’affectation effective des agents d’accueil aux postes dédiés à cette fonction, conformément aux exigences d’externalisation en cours. "En l’absence d’un marché dédié à la prestation d’accueil, il est demandé de mobiliser immédiatement, une équipe constituée de personnel relevant de l’hôpital afin d’assurer cette fonction de manière continue er organisée à titre provisoire, en attendant la mise en place du dispositif d’accueil standardisé", précise la circulaire.

Il est souligné que cette équipe devra garantir la bonne application des mesures d’accueil, et gérer les demandes des usagers en coordination avec les services cliniques et administratifs. 

Le ministère insiste également sur l’instauration d’une organisation claire et visible des points d’accueil et d’orientation, particulièrement dans les services accueillant un flux important d’usagers. Il est précisé qu’aucun poste d’accueil ne doit rester vacant pendant les heures d’ouverture. 

Le ministère souligne que l’accueil est une fonction institutionnelle qui ne peut être déléguée à des opérateurs externes. "Il est strictement demandé de ne pas impliquer des personnes relevant d'autres prestations d’externalisation (nettoyage, sécurité, maintenance…) dans le processus d’accueil et d’orientation".

Encadrement et suivi quotidiens des équipes d’accueil

La circulaire met l’accent sur la nécessité de désigner, dans chaque établissement hospitalier, un responsable chargé d’encadrer et de suivre quotidiennement l’équipe chargée de l’accueil, et de veiller au bon déroulement de ce processus. 

Ce responsable devra notamment orienter l’équipe d’accueil et lui fournir la version finale du "guide national de l’amélioration de l’accueil en milieu hospitalier", approuvé par le ministère, qui sera distribué avec la circulaire. 

La note demande aussi aux responsables de santé de mobiliser le coordinateur régional des activités médicosociales pour suivre la mise en œuvre des nouvelles mesures et garantir la remontée de rapports périodiques sur leur déroulement au département du travail médicosocial et à la direction des hôpitaux et soins ambulatoires. 

Le ministère souligne que la réussite de ce chantier dépend de l’engagement des responsables de santé et de leur assise responsabilité afin d’assurer un accueil digne et humain, renforçant la confiance entre les citoyens et les professionnels, et améliorant la communication au sein des espaces hospitaliers. 

La circulaire se termine par une insistance sur l’obligation de respecter les directives de cette note et d’assurer sa large diffusion. 

Lors d’une présentation devant la commission des secteurs sociaux de la Chambre des Représentants, en octobre dernier, Amine Tahraoui a indiqué qu’environ 70% des entreprises intervenant dans le secteur de la santé (pour des tâches de gardiennage, entretien, nettoyage, etc.) n’étaient pas professionnelles et faisaient des interventions non qualifiées. 

Il a poursuivi en précisant que la valeur de certains marchés atteignait 5 millions de dirhams, tandis que ces entreprises manquaient de formation, d’expérience et offraient des salaires bas, certaines ayant un capital ne dépassant pas 10.000 dirhams. 

Il a ajouté que des salaires bas encourageaient certaines de ces entreprises à recourir à des pratiques dégradantes, dont les patients sont les victimes, tout en précisant qu’il n’avait reçu aucune plainte à ce sujet. Il a cependant insisté sur la nécessité d’établir des normes rigoureuses à l’égard de ces entreprises. 

Selon lui, peu d’entreprises maîtrisaient la gestion des déchets médicaux sans normes claires dans leur fonctionnement. Il estime que ce problème ne peut être résolu que par la mise en place de critères stricts d’agrément des entreprises, notamment en interdisant à toute société, quelle que soit sa taille, d’entreprendre des missions sans l’expérience nécessaire. Il a insisté sur le fait que les sociétés devaient pouvoir démontrer une expérience antérieure dans le domaine. 

Il a précisé que le cahier des charges adopté par le ministère impose des conditions minimales, notamment que le superviseur des agents soit titulaire d’un "Bac+2", sans exiger de diplôme pour chaque employé.