هل يهدد الذكاء الاصطناعي فرص العمل بمراكز النداء ؟

 ساهم هذا القطاع في خلق أزيد من 200 ألف منصب شغل مباشر خلال السنوات الأخيرة، وفق معطيات صادره عن المركز المغربي للظرفية.

وفي هذا السياق أكد الكاتب العام للجامعة الوطنية لمستخدمي وأطر مراكز النداء ومهن الاوفشورينغ، أيوب سعود، أن عددا كبيرا من مراكز النداء بالمغرب بدأت اعتماد الذكاء الاصطناعي في بعض خدماتها.

وأوضح سعود، في تصريح لـSNRTnews، أن استعانة مراكز النداء بتقنيات الذكاء الاصطناعي تتم بالأساس على مستوى المهام البسيطة، من قبيل توفير الخدمة الذاتية الآلية للعملاء، وروبوتات المحادثة التي يمكنها الإجابة على الأسئلة المتداولة والمساعدات الافتراضية للعملاء في دخول القائمة والبحث فيها، إذ تساهم هذه الخدمات، المتوفرة طيلة ساعات اليوم وأيام الأسبوع، في "تقليل الحاجة إلى التدخل البشري عن طريق الهاتف تدريجيا".

وتابع أن اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي بمراكز النداء، على العموم، يساهم في تخفيف عبء العمل على الموظفين؛ عن طريق تقليل عدد المكالمات التي يجب عليهم الإجابة عنها، مما يساهم في "جعل العمل أكثر كفاءة وأقل إجهادا".

وفي المقابل أشار المتحدث ذاته إلى إمكانية توسيع مجال الاعتماد على الذكاء الاصطناعي من طرف بعض شركات مراكز النداء بهدف خفض التكاليف، عن طريق الاعتماد على عدد أقل من الموظفين.

ومن جانبه، قال كريم البرنوصي، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة "إنتلسيا"، إن الذكاء الاصطناعي موجود بالفعل في مراكز النداء بالمغرب، بما فيها "إنتلسيا"، حيث "يتم استخدام هذه التقنيات بالفعل في عملياتنا لخدمة العملاء" وفق قوله.

وأضاف البرنوصي لـSNRTnews، أن الذكاء الاصطناعي لا يمكن أن يحل محل البشر في جميع المهام ولكن فقط في أبسطها، مثل خدمات
المعلومات والإحالة الهاتفية، مشيرا في القابل أن الذكاء الاصطناعي يساعد الموظفين على الخدمات الأخرى ذات القيمة المضافة.

وبخصوص المهارات الواجب توفرها في موظفي مراكز النداء للتعامل مع الذكاء الاصطناعي، أفاد المتحدث ذاته بأن "الأمر لا يتطلب مهارات خاصة، بل يحتاج فقط للقدرة على التأقلم مع هذه التقنيات، معتبرا أن "الموظفين الشباب، بحكم اطلاعهم وتمكنهم بشكل عام من التقنيات التكنولوجية، سيتكيفون بسرعة مع اعتماد الذكاء الاصطناعي".

ومع ذلك، يشير الكاتب العام للجامعة الوطنية لمستخدمي وأطر مراكز النداء ومهن الاوفشورينغ، إلى أهمية إيجاد توافق بين أرباب العمل وممثلي موظفي مراكز النداء من أجل وضع صيغة لإدماج الذكاء الاصطناعي، وفقا لتوصيات منظمة العمل الدولية، بشكل لا يؤثر سلبا على الموظفين".