E-commerce au Maroc: une croissance rapide face à une protection juridique encore limitée

Le secteur de l’e-commerce au Maroc connaît une expansion notable, représentant environ 8 % de l’activité commerciale nationale, avec un taux de croissance annuel estimé à 25 %. Le pays compte aujourd’hui plus de 100 start-up locales actives dans ce domaine, et les prévisions tablent sur un millier d’entreprises visant les marchés internationaux. Toutefois, cette dynamique s’accompagne de nombreuses préoccupations quant à la protection du consommateur, de plus en plus exposé aux risques de fraude dans un environnement numérique en pleine mutation.

Des lois en place… mais insuffisantes face à la réalité du terrain

Le cadre juridique régissant l’e-commerce au Maroc repose principalement sur trois textes : la loi 08-31 relative à la protection du consommateur, la loi 05-53 sur l’échange électronique de données juridiques, et la loi 08-09 concernant la protection des données personnelles. Ces lois encadrent les droits du consommateur avant, pendant et après la conclusion du contrat.

Ainsi, l’obligation d’information claire et complète sur les produits ou services, le droit de rétractation, ou encore la garantie en cas de défaut sont inscrits dans la législation. Toutefois, selon Bouazza Kharrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur, ces textes restent en décalage avec la réalité du numérique :  "Il est temps de procéder à une refonte complète de la loi 31.08, en vigueur depuis 2010, et d’instaurer de nouveaux mécanismes adaptés à l’évolution du monde digital", a-t-il déclaré à SNRTnews.

M.Kharrati souligne que la majorité des plaintes reçues concernent des cas d’escroquerie via les réseaux sociaux, un canal de vente de plus en plus utilisé mais rarement réglementé. La plupart des pages actives sur ces plateformes ne sont pas reconnues comme des sites marchands officiels par l’Agence de développement du digital (ADD), ce qui les place hors du contrôle du ministère de l’Industrie et du Commerce.

Face à cela, il recommande aux consommateurs de s'assurer que les sites d’achat affichent des informations claires telles qu’une adresse physique et un numéro de téléphone fonctionnel, et d’éviter toute transaction douteuse : "Le consommateur peut être facilement piégé par des ventes fictives ou des produits non conformes", avertit-il.

M.Kharrati insiste également sur la nécessité d’une meilleure protection des données personnelles, dans un contexte marqué par la multiplication des publicités ciblées. Le consommateur doit être informé de toute collecte ou traitement de ses données, et disposer d’un droit d’opposition ou de rectification, conformément à la loi 08-09.

Un consommateur numérique souvent désavantagé

De son côté, Wadie Madih, président de l’Union marocaine des associations de consommateurs, considère le consommateur électronique comme le maillon faible de la chaîne contractuelle. Il achète souvent un produit qu’il n’a jamais vu, influencé par des publicités parfois trompeuses.

Il appelle à une régulation efficace de l’e-commerce, non seulement pour protéger les consommateurs, mais aussi pour garantir une concurrence loyale dans un marché où règne encore une certaine anarchie : "Même des entreprises légalement constituées ne respectent pas toujours les règles, ce qui nécessite une application rigoureuse des textes en vigueur", déclare-t-il.

Parmi les failles exploitées par les fraudeurs figure l'absence de traçabilité des vendeurs, dont les seuls contacts sont souvent des numéros de téléphone facilement désactivables. "Les pages disparaissent, les numéros sont coupés, et l’acheteur se retrouve sans recours", alerte-t-il.

Le droit de rétractation, garanti par l’article 36 de la loi 31.08, permet au consommateur d’annuler une commande dans un délai allant de 7 à 30 jours selon le produit ou service. Toutefois, ce droit reste difficile à faire valoir face à des vendeurs anonymes ou peu coopératifs.

M. Madih plaide pour une transparence accrue avant la conclusion de tout contrat, ainsi qu’une lutte ferme contre les publicités mensongères, souvent décisives dans l’acte d’achat.

En attendant des lois plus strictes… l’autoprotection s’impose

Dans un contexte législatif encore en chantier, les défenseurs des droits des consommateurs recommandent la prudence : privilégier les plateformes reconnues et légalement enregistrées, vérifier la présence d’une adresse et d’un contact valide, éviter les paiements anticipés, ou opter pour le paiement à la livraison. Il est aussi conseillé de lire attentivement les conditions de vente, en particulier celles liées au droit de rétractation, et de signaler tout site ou page suspecte aux autorités compétentes ou aux associations de protection des consommateurs.