المنظمة الإفريقية للمستهلكين تطلق مشروعا لقياس رضا مستعملي الخدمات المالية

وأفادت المنظمة في بيان لها أن هذه  المبادرة الإفريقية ترمي إلى تقييم وتحسين استقبال ورضا المستهلكين الذين يستخدمون الخدمات المالية في القارة.

وأوضحت أن هذا الاستطلاع يأتي في سياق بالغ الأهمية، حيث يعتبر الاستقبال عنصراً أساسياً في تجربة الزبون.

وأكدت على أنه سواء كان الاستقبال مباشراً أو عبر الهاتف، فهو يشكل الاتصال الأول بين المستهلك والمؤسسة المالية، مشددة على أن جودة الاستقبال أساسية لكسب ثقة العملاء، وتشجيع الابتكار، وتعزيز الالتزام الأخلاقي للمؤسسات المالية.

غير أن المنظمة تذهب إلى أن تقارير الجمعيات المنضوية تحت لوائها وشكاوى المستهلكين، تكشف عن "فجوة مقلقة بين توقعات العملاء والخدمات المقدمة من قبل المؤسسات المالية".

وضربت المنظمة مثلا برابطة مستهلكي طوغو، التي كانت أجرت دراسة، أظهرت نسبة بلغت 70% من عدم رضا المستهلكين التوغوليين عن الخدمات المالية.

وأكدت على أن هذه النسبة المرتفعة تسلط الضوء على حجم التحديات المطروحة ويؤكد الحاجة الملحّة إلى تحرك جماعي على مستوى القارة.

وعبرت المنظمة الإفريقية للمستهلكين عن التزامها بتوفير قناة موحدة تُمكّن عملاء البنوك ومؤسسات التمويل الصغير في إفريقيا من التعبير عن آرائهم حول الاستقبال ومستوى رضاهم وقضايا أخرى.

وشددت على أن هدفها يتمثل في إنتاج بيانات علمية قابلة للاستعمال من طرف تلك المؤسسات لاتخاذ إجراءات عملية لتحسين خدماتها، مؤكدة على مشروع الاستطلاع يهدف إلى تحسين الاستقبال ورضا المستهلكين عن الخدمات المالية، و تقييم تصور المستهلكين لجودة الاستقبال في البنوك ومؤسسات التمويل الصغير، وحث مسؤولي المؤسسات على اتخاذ تدابير عملية للتحسين.

وأضافت أنها ترمي إلى جمع معلومات دقيقة حول جودة الاستقبال وتحديد العوامل المؤثرة في التجربة، و صياغة توصيات ملموسة مبنية على بيانات علمية.

وأكدت على أن  الاستطلاع سيجرى بشكل متزامن في 38 بلداً، بما في ذلك  المغرب.