"الزبون السري".. دفتر تحملات لمراقبة مؤسسات الإيواء السياحي

وعرّف طلب عروض، أعلنت عنه الشركة بهدف إنجاز دراسة لتقييم جودة الخدمات بمؤسسات الإيواء السياحي، مفهوم الزيارة الخفية بكونها عملية تقييمية تُجرى دون علم المؤسسة السياحية، حيث يتحقق مراقبون من مدى احترامها لمعايير جودة الخدمات. وتتم هذه العملية بناء على مقتضيات المرسوم التطبيقي للقانون 80-14.

وشددت الوثيقة، التي اطلع عليها SNRTnews، على أن هذه الزيارات لا تقتصر على ملاحظة سطحية، بل تتبع منهجية دقيقة تبدأ من مرحلة الحجز، سواء عبر الهاتف أو الإنترنت، بعدها تفقد البيئة الخارجية للمؤسسة المعنية (الواجهة، اللافتة، مواقف السيارات، الفضاءات الخضراء)، مرورا بمرافق الاستقبال، فالمرافق المشتركة (المراحيض، المصاعد، الممرات والسلالم)، ثم تجهيزات الإيواء، وصولا إلى خدمات الإطعام وجودته.

وكانت وزارة السياحة والصناعة التقليدية والاقتصاد الاجتماعي والتضامني شرعت في اعتماد إجراءات جديدة على مستوى مؤسسات الإيواء السياحي، بهدف إحداث تحول نوعي حقيقي في القطاع وتعزيز جاذبيته وتحسين تجربة الزوار.

وتسعى الوزارة من خلال هذه الإجراءات، التي دخلت حيز التنفيذ عقب نشرها في الجريدة الرسمية، إلى إرساء دفاتر تحملات صارمة تضمن جودة وسلامة الخدمات المقدمة للسياح، وتوفير إطار تنظيمي يتيح إدماجا تدريجيا للفاعلين غير المهيكلين في القطاع، بما في ذلك دور الضيافة والمآوي السياحية، مما سيثري خيارات الإقامة المتوفرة أمام السياح.

صفقة بقيمة 147 مليون درهم

لتحقيق هذا الغرض، أطلقت الشركة صفقة تتجاوز قيمتها 147 مليون درهم، لتقييم جودة الخدمات. وتم تقسيم الصفقة إلى أربع صفقات فرعية حسب فئات التصنيف ونطاق التوزيع الجغرافي، حيث خصصت الصفقة الأولى لتقييم المؤسسات المصنفة ضمن فئة "الفاخرة" و"خمس نجوم" بقيمة 48,4 مليون درهم. والصفقة الثانية تهم مؤسسات "أربع نجوم" الواقعة بجهة مراكش آسفي، بقيمة 50,3 مليون درهم. والصفقة الثالثة لتقييم باقي مؤسسات "أربع نجوم" على الصعيد الوطني، وتقدر قيمتها بـ28,8 مليون درهم.

أما الصفقة الرابعة فتتعلق بتقييم المؤسسات المصنفة "ثلاث نجوم"، بقيمة 20,3 مليون درهم.

تقرير مفصل وآجال مضبوطة

الزيارة الخفية تخضع لتسلسل زمني صارم كما أشار دفتر التحملات، إذ بمجرد توصل المراقِب الزائر بإشعار إلكتروني من الشركة المغربية للهندسة السياحية يتضمن رسالة تكليف، يجب عليه برمجة الزيارة، على أن تُنجز فعليا خلال أربعة أيام من تاريخ التوصل بالإشعار.

بعد الانتهاء من الزيارة، يملأ وثيقة التقييم إلكترونيا ويرسلها عبر المنصة المخصصة، على أن يتم الإرسال خلال نفس الأجل (4 أيام). وتُرفق الوثيقة بمحضر الزيارة وصور توضيحية، ووسائل إثبات تشمل فواتير المبيت أو الأكل أو خدمات SPA، لتعزيز مصداقية التقييم.

في المرحلة الثالثة، يُعدّ المراقب الزائر تقريرا تحليليا حول نتائج الزيارة، يتم تقديمه إلى الشركة في أجل أقصاه سبعة أيام من تاريخ الإشعار الرسمي ببدء الزيارة. وإذا رأت ضرورة إدخال تعديلات عليه، يتم إرجاعه إلى المراقب الذي يُلزَم بتقديم النسخة المعدّلة خلال 24 ساعة فقط.

ويتضمن التقرير النهائـي وصفا لجودة الخدمات، والمعايير المطابقة وغير المطابقة، إلى جانب نقاط القوة والضعف، مدعّمة بأدلة بصرية وتبريرات مفصلة. كما يحتوي على مقترحات عملية لتحسين الأداء والرفع من مستوى الخدمات، وفقًا لنوع وفئة المؤسسة المستهدفة بالتصنيف.

تخطيط سنوي 

لضمان الانتظام في تنفيذ هذه الزيارات، يشترط طلب العروض على مزود الخدمة إعداد خطة سنوية تشمل عمليات التصنيف وإعادة التصنيف والمراقبة، وذلك بالاستناد إلى لوائح تقديرية تعدها الشركة قبل الأسبوع الثاني من شهر نونبر من كل سنة. وتخص هذه اللوائح المؤسسات التي ستفتتح خلال السنة المقبلة، أو تلك الموجودة والخاضعة لإعادة التصنيف أو المراقبة.

ويتعين المصادقة على التخطيط قبل الأسبوع الثاني من شهر دجنبر. أما بالنسبة لسنة 2025، فستُسلم اللوائح إلى مزود الخدمات فور توقيع العقد، على أن يقدم هذا الأخير خطة العمل خلال 15 يوما من التوصل بها، مع إمكانية تعديلها لاحقا بحسب المستجدات (تأجيل فتح، توقف أشغال، فتح مبكر...).

ولتتبع فعالية تنفيذ هذه المهام، تم تحديد مؤشر أداء رئيسي يرتكز على احترام أجل لا يتجاوز سبعة أيام لتقييم جودة الخدمة، ويُحتسب من تاريخ التوصل بإشعار إنجاز الزيارة الخفية عبر المنصة.