ارتفاع شكايات زبناء البنوك.. كيف يعالجها الوسيط البنكي؟

في هذا الحوار، يكشف المدير العام للوسيط البنكي عبد الفتاح الأزرق عن دور الوسيط البنكي في التدخل لحل النزاعات البنكية، فضلا عن أسباب ارتفاع الشكايات وطريقة التعامل معها.

تسوية الخلافات

يعد الوسيط البنكي مؤسسة ذات طابع جمعوي أنشأها المجتمع البنكي تحت إشراف بنك المغرب، باعتباره ضامنا لاستقلالية ونزاهة الوسيط.

ويتولى الوسيط تسوية الخلافات بين الأبناك وشركات التمويل ومؤسسات الأداء وكذا جمعيات القروض الصغرى وذلك في إطار الوساطة الاتفاقية والمؤسسية التي ينظمها القانون 17-95 المتعلق بشركات المساهمة.

وتعد الوساطة طريقة بديلة ذات طابع اتفاقي ومؤسسي لتسوية النزاعات الناشئة أو التي قد تنشأ بين الأطراف، وهي وساطة مجانية وطوعية وسرية، كما تتميز بالاستقلالية والشفافية والحياد.

ولا يلغي استعمال هذه المسطرة حق الأطراف في اللجوء إلى مساطر التحكيم أو مساطر القانون بعد فشل عملية الوساطة.

ويمكن للزبون، سواء كان شخصا ذاتيا أو معنويا، اللجوء إلى الوسيط البنكي في حال رفع الخلاف إلى مؤسسة الائتمان التي وقع معها النزاع واستوفى كل الطرق الداخلية لفض النزاع، وذلك في حال لم يتلق أي جواب من مؤسسة الائتمان في الأجل المتفق عليه، أو كان غير راض على جواب مؤسسة الائتمان على شكايته، أو لم يرفع النزاع إلى القضاء أو إلى هيئة تحكيمية قبل أو موازاة مع إحالته إلى الوساطة.

ويتم اللجوء لخدمات الوسيط البنكي عن طريق البريد العادي أو البريد الإلكتروني أو الهاتف المحمول أو إيداع الملف لدى الوسيط البنكي.

وبعد استلام وقبول الملف، يقوم الوسيط بالتوفيق بين وجهات نظر الأطراف المتنازعة واقتراح حل مناسب لها داخل أجل قانوني مدته 40 يوما، ما لم يتم تحديد هذا الأخير لأسباب وجيهة.

القروض تتصدر الشكايات

وفي هذا الإطار، أكد المدير العام للوسيط البنكي عبد الفتاح الأزرق أن الوسيط يقوم بحل جميع الشكايات ما عدا التي لا تدخل ضمن اختصاصه أو المحالة إلى المحكمة، أو في حال طلب التعويضات المالية التي تُدفع كجبر للضرر.

وفي ما يتعلق بنوعية النزاعات المتداولة بحدة، أكد الأزرق، في حوار مع SNRTnews، أن القروض تحتل المرتبة الأولى بنسبة 22,65 في المائة، بحيث وصلت إلى 939 طلب؛ منها 199 طلب يتعلق بإعادة الجدولة، و116 يتعلق بتأجيل الأداء.

كما تأتي القضايا المتعلقة بإغلاق الحسابات في المرتبة الثانية بنسبة 22,41 في المائة، ثم وسائل الأداء في المرتبة الثالثة بنسبة 19,69 في المائة و816 طلب؛ منها 522 تتعلق بالبطائق البنكية.

وسجل الوسيط البنكي 148 حالة استعملت فيها البطاقة البنكية بطريقة تدليسية مثل طلب معلومات من صاحب الحساب على أساس أنه فاز في مسابقة أو سيتوصل بتحويل من مؤسسات الضمان الاجتماعي أو أن بطاقته ستتوقف.

وشدد الأزرق، في هذا الإطار، على ضرورة الحذر من هذه المكالمات التي لا تمت للمؤسسات البنكية بصلة وتعد من أشهر وسائل الاحتيال في الوقت الحالي.

ومن بين النزاعات كذلك المتداولة توجد التحويلات البنكية وشكايات أخرى تتعلق بتسليم رفع اليد على الرهن.

4834 طلب وساطة

وتوصل الوسيط البنكي منذ فاتح يناير 2025 إلى غاية 31 غشت 2025  بـ4834 طلب وساطة، منها 1699 طلب أحيل على الوسيط من طرف بنك المغرب، وتوزع هذه الطلبات على 194 طلب وساطة لم يتم استغلاله لعدم جاهزية الملف رغم المحاولات العديدة للاتصال بصاحبه، و74 طلب وساطة لا يدخل في اختصاصات الوسيط البنكي.

وأشار الأزرق في هذا الإطار، إلى أن بعض الأشخاص يخلطون بين وسيط المملكة والوسيط البنكي عند إرسال الشكايات ما يجعلها تدخل في خانة عدم الاختصاص.

كما يوجد، في الوقت الحالي أزيد من 4566 طلب وساطة كامل وجاهز للوساطة موزعة على 421 طلب في انتظار المعالجة و4145 طلب تمت معالجته.

وعلى مستوى الجهات، أكد المدير العام للوسيط البنكي أن جهة الدار البيضاء-سطات مازالت تحتل الصدارة من حيث عدد الشكايات بنسبة 35,39 في المائة، تليها جهة الرباط-سلا-القنيطرة بنسبة 16,98 في المائة وجهة فاس-مكناس بنسبة 8,47 في المائة، وجهة مراكش-آسفي بنسبة 7,6 في المائة، ثم جهة طنجة-تطوان-الحسيمة بنسبة 6,83 في المائة.