تتويج "مرجان" بلقب "الأفضل في خدمة الزبناء" للعام الثالث تواليا

وأكد امحمد الشليح، المدير العام المنتدب لمرجان، النشيطة في مجال التوزيع الحديث في المغرب، على أن التتويج "يعكس الالتزام المستمر بوضع الزبون في قلب أولوياتنا، من خلال 42 سوقا ممتازا موزعة على 27 مدينة، وعروض التجارة الإلكترونية تتوسع باستمرار"، مضيفا "نحن ملتزمون بتقديم تجربة تسوق تجمع بين الحداثة، السلاسة والقرب، سواء في متاجرنا أو حتى على منصاتنا الرقمية".

وقال، في تصريح نقله بلاغ لـ"مرجان"، إن هذا التكريم "يشهد على الجهد الجماعي لفرق عملنا وتفانيهم في الاستجابة لمتطلبات زبنائنا بعناية واستجابة سريعة. سنستمر في الابتكار وتكوين موظفينا وتحسين خدماتنا لنبقى شريكا موثوقا به في الحياة اليومية للمغاربة".

وأشار البلاغ إلى أنه منذ إنشاء إدارة خدمة الزبناء سنة 2021، تم اعتماد سلسلة من التدابير الملموسة لتعزيز رضا الزبناء وتحسين تجربتهم، وهو ما مكّن من تسجيل معدّل توصية يتجاوز 90% وفقا لمؤشر "صافي نقاط التوصية" (NPS)، كما أن استطلاعا شمل 3,275 مشاركا أظهر أن أكثر من تسعة من كل عشرة زبناء يوصون بمرجان لأصدقائهم وعائلاتهم.

وتابع المصدر نفسه أنه "في إطار الالتزام بتقديم خدمات مميزة، تم وضع الولوجية والإجابة السريعة في مقدمة الأولويات، عبر توفير رقم موحد لخدمة الزبناء مفتوح من الساعة 9 صباحا حتى 9 مساء، 364 يوما في السنة. وقد ساهمت هذه الجهود في تحقيق معدل نسبة الرد على المكالمات يبلغ 99%، فضلاً عن تقليص زمن الرد الهاتفي ليصبح أقل من 20 ثانية".

كما سجل البلاغ أن سياسة الابتكار بغية تلبية الانتظارات المتزايدة للزبناء تواصلت سنة 2024، مع التركيز على الرقمنة وتحسين العمليات، كما أتاح إدخال الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال إمكانية مساعدة الوكلاء وتحسين مسار الطلبات، وبُذلت في الوقت نفسه، جهود لتقليل وقت الانتظار عند صناديق الأداء ولتبسيط التعامل مع الشكاوى.

وأطلقت العلامة منصة متطورة لجمع الملاحظات، تهدف إلى الاستماع الفعّال للزبناء، وتحليل آرائهم، ودمج اقتراحاتهم ضمن استراتيجيات تحسين الخدمات، بالإضافة إلى تطوير مهارات فريق العمل من خلال برامج تكوين مستمرة تُركز على تعزيز كفاءاتهم في مجال خدمة الزبناء.

وعلى صعيد نقاط البيع، قالت إنها تعمل على تحديث خدماتها من خلال الكشف الاستباقي عن أي إشارات سلبية أو تحسينات محتملة لضمان تقديم تجربة سلسة ومرضية. كما تسعى إلى تعزيز نهجها متعدد القنوات، حيث تدمج بسلاسة بين نقاط البيع الفعلية وموقعها الإلكتروني وتطبيقها على الهاتف المحمول، مما يوفر تجربة متجانسة تُلبي تطلعات الزبناء.

وتستثمر مجموعة "مرجان" في أدوات مبتكرة مثل نظام الدردشة الآلي وصفحة أسئلة شائعة (FAQ) تفاعلية للإجابة على الاستفسارات البسيطة، بالإضافة إلى رقمنة عملية تحديد المشكلات وحلها بكفاءة.